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保姆,怎样才能保险?

家政服务行业在8月22日的《新闻1+1》节目中被主持人白岩松点评为“一个在赌博的行业”,家政行业中的个别“害群之马”,如杭州保姆纵火案、上海保姆盗窃案、毒保姆虐待老人等,为家政行业抹上了一层厚重的雾霾。

两个月前的一场保姆纵火案令人唏嘘不已,前不久浙江杭州市检察院以放火罪、盗窃罪,依法对“蓝色钱江放火案”被告人莫某提起公诉。

目前,中国家政服务的市场需求量高。剧中国家庭服务业协会统计,截至2016年,雇主需求量达到7000万户。但是家政服务的监管机制却还不够完善,所以主要靠家政公司的自我要求来赢得老百姓的信任。

这是因为“如果将阿姨比做产品的话,家政企业提供的产品和需求方(雇主)要求的产品出现了不匹配的现象,家政企业要思考如何应对供需矛盾,即如何培训产品。”培训市场定位首先,大家要了解何为岗前培训?岗前培训是指家政公司为了满足服务员岗前就业安置设立的一些培训。

不论是家政企业还是培训学校,都要制定统一的培训标准,进行培训。要根据产品特性,和市场特性,制定符合雇主特性的培训标准。

要掌握以下四个重点:1、雇主要求、文化生活习惯、所在城市风土人情;2、操作技能,根据雇主订单要求考核确认服务员基本技能情况,并进行补充培训,使服务员可以达到上岗要求;3、规范操作流程;4、品质要求。

其次,培训要求要满足:1、培训趋于需要和上岗为目的,会干为前提;2、可以采用脱产或者半脱产,达到要求即可;3、一般家政公司就可以自行组织开展。

不论是家政企业,还是职业培训学校,师资力量都是不容忽视的,老师的能力要经得起专家的推敲,培训老师要了解当代社会家政的需求,根据行业定位制定培训课程和标准,才能保证产品品质。优匠家政以崇高的精神理念,优于行,匠于心,给广大对家政服务有需求的客户提供优质服务。

走近世界家政名牌:香港外籍女佣,从妆容到体检、薪资面面观

Evan至今还记得她从菲律宾家乡来港的那个清晨,五点起床,告别四个年幼的孩子,她从小镇坐四个小时的公车到达马尼拉,之后乘坐中介统一安排的赴港航班,一个半小时后,到达一个高楼鳞比,光怪陆离,与家乡完全不同的城市。

晚上,与十几名初次来港的菲律宾女佣一起,Evan被安排在佐敦拥挤的宿舍,中介告诉她,两天后,她的雇主会来接她去住家,而这两天内,她除了需要做一个全面身体检查,还从中介手上拿过来一叠厚厚的菲佣守则,对未来的工作做出了详细的指引,教导佣人如何洗涤不同质地的衣物,照顾小孩的注意事项,甚至包括不许化妆、不许穿紧身衣物、每天洗澡等个人生活细节。

她的雇主王女士,也收拾好了家里的工人房,买好专用的餐碟刀叉、毛巾等家居洗漱用品,等着这位家里的新帮手。两个月前,她在中介公司挑选简历,视频面试,最终敲定人选,Evan在视频面试中表现并不出色,一般初次来港工作的新佣人总是看起来笨拙不安,“但对我来说,顺从和老实最重要,她有照顾孩子的经验,也需要钱养活家人,这是她工作的动力。”从敲定人选到提交申请、迎接菲佣到港,王女士花了两个月的时间,并为此付了一万二港币的中介费用。

照片:Xyza Cruz Bacani,菲佣,也是街头摄影师

香港的中上层家庭,很多都有雇用家庭女佣的习惯,给他们安排煮饭、洗衣、清洁工作。而富裕家庭的分工更加细致,煮饭、清洁、园艺、照顾小孩,都有不同的外佣负责,另外会再雇佣一名私人管家来管理这些外佣。

截止到2016年底,香港外籍佣工的人数达到34.1万人,占香港整体劳动力近9%,其中包括48%的菲佣、49.4%的印尼佣工以及1.3%的泰国佣工。

在香港,只要本地居民能向政府证明每个月你的家庭收入不低于一万五千港币,就符合政府聘请外佣来港签证的要求。

外佣的合约期为两年,政府目前统一的月薪价格是4310港币,雇主需同时提供免费住宿和膳食,或每月不少于1037港元的膳食津贴。

同时雇主需要购买两年期的商业保险,为外佣提供免费医疗服务,包括支付门诊、住院及牙科急诊费用。

假期方面,除了每周一天的休息日和公众假期,菲佣在港工作的头两年享有七天的带薪探亲假,之后每年递增,最高增至十四天为止。在合约终结时,雇主需提供往返原居地的旅费( 包括机票、膳食及交通津贴)。

香港政府一直致力保障在港外佣的权益,劳工处编印的《雇佣条例简明指南》、《雇员补偿条例简介》、《雇用外籍家庭佣工实用指南》及《备存工资和雇佣纪录》小册子,以及入境事务处编印的《从外国聘用家庭佣工指南》雇主都需要仔细查阅。如违反这些条例里的规定,例如延迟发放工资、不依法发放法定假日及年假、非法解雇等,除须向外佣作出金钱补偿外,更会因触犯刑事罪行而被检控。

平等机会委员会颁布的《性别歧视条例》、《家庭岗位歧视条例》中,对于保障外佣权益上也做出了细致的说明,特区政府给予他们享有跟本地劳工相同及全面的法定保障。

另外,香港的外佣雇佣中心众多,而全部合法的雇佣中心都受劳工处和香港政府规管,政府通过发牌、进行例行及突击巡查及投诉调查,规管职业介绍所的运作。

一般来说,若要雇请菲佣,首先要到中介机构进行挑选。中介的牌照由出入境事务处发放,是香港政府认可的机构。政府与这些中介机构联系,掌握着外佣的出入境记录,以防非法入境的黑劳工混入其中,从源头堵住非正规输入渠道。

菲律宾、印尼的家政教育十分普及,几乎所有的中学和大学都开设有家政课。外佣很多都是中专以上学历,其中不乏教育、心理学、财会专业毕业的大学生。部分外佣还持有护士、医师或教师的执照,说一口流利的英语。

照片:Xyza Cruz Bacani

中介机构对每一位受聘的外佣都建有档案,内容详尽,包括受雇人在本国的表现、家庭情况、经济环境以及身体健康状况,还有外佣在香港工作的经历,各位雇主对她的评价,每次更换雇主的原因,语言能力(英语、粤语、普通话等及熟练程度),可以接受的工作(照顾小孩、老人、残疾人以及搞清洁、看家、烹调、饲养宠物)以及特长。初选后还要进行面试,雇主和外佣之间就具体细节进行询问交流。

外佣雇佣中心的职责首先是配对双方的需求,之后签署合约,协助准备所需文件,提交合约到大使馆进行公证。雇佣中心也会处理续约,终止合约,预约身体检查等事宜。

另外,很多雇佣中心的网站上都有“外佣黑名单”的名录,输入外佣的名字和护照号码,就可以查到她过去是否在香港有不良的工作记录。同时,各国领事馆也有“雇主黑名单”供中介公司和外佣查询,比如歌神张学友的太太三年之内解雇了21名菲佣,被菲律宾领事馆列入黑名单,一位男雇主因虐待印尼被香港政府判决入狱六年,同时也被印尼总领事馆列入黑名单。

菲驻港总领事馆称,当收到在港工作的菲佣投诉,发现雇主不合理或涉及刑事成份而伤害菲佣,领事馆会将有关雇主列入监察黑名单,最少监察半年,其间有关人士申请雇用菲佣,菲驻港总领事有权拒绝或不批准。

香港消费者委员会依然每年会收到有关聘请外佣的投诉,2016年达到234起,而劳工处也成功检控12间涉及无牌经营及滥收求职者费用的外佣职业介绍所。围绕雇佣中介的投诉主要涉及聘请等候时间过长、外佣未能如期上任以及外佣服务质量不理想等问题。

报纸上每年也会爆出外佣偷窃事件,比如谭咏麟的红颜知己朱永婷家中曾经发生连串闭门失窃,之后查到其菲佣共窃取1.7万元,菲佣被判入狱6个月。作家林燕妮的菲佣在受雇的三年内偷窃她大批名表,钻戒及金币等总值逾百万元,被判入狱14个月。

法律给了彼此强有力的保护,但雇主和外佣之间的不信任依然存在。更多的挑战来自于心理层面。

香港大学社会工作及社会行政学系博士曾金燕曾表示,当有偿分工进入私人领域,并以一天24小时,一周六天的形式存在,分工的意义和私人生活的意义一齐改变了。雇主、佣人、家庭成员,每个人都被亲密关系中“非家庭成员”的存在而重新塑造。如何实现雇主和外佣之间的互相尊重?又如何在家人与佣人建立起正常的人与人之间的关系,而非仅仅是各取劳务、工资所需的“共存”、“互惠”关系。

著有《外佣,住在家里的陌生人》一书的作家苏美智说,“外佣没有工作时间和环境的分界,便要参与雇主的所有家庭生活,双方要有技巧地维持这种职业关系十分不容易。但只要怀着尊重和同理心,多聆听她们的故事,就会发现这些与我们住在同一屋檐下的外人,其实并不陌生。”

让家政服务更规范更放心

近日,有两条与保姆相关的新闻受到关注。一个是国家层面,17个部门联合发布行动方案,推动家政服务提质扩容;一个是社会层面,杭州保姆纵火案的遇难者家属林生斌宣布,联合好友发起设立公益基金,完善保姆的甄选管理机制。自上而下与自下而上的双向努力,有助于推动中国家政行业规范发展。

长期以来,家政行业存在一些乱象。保姆虐待幼儿、老人以及偷盗财物等事件时有发生,甚至出现毒杀老人、纵火夺去一家四口生命的极端案件。“雇主用得不放心,保姆干得不开心”,成为中国家政行业发展的一个困境。当然,不能因为几个“恶保姆”的极端案例就怀疑整个保姆群体,更不能由此污名化整个家政行业。相比于宣泄情绪,更值得追问的是:家政行业乱象丛生的根源是什么?规范家政行业从何处着手,才能避免类似悲剧的重演?

应该说,家政行业虽然属于服务业,却具有其他服务业所没有的一些特征。首先是经济行为的微观属性,家政行业的从业者和需求方都是微观的家庭或个人,而连接供求双方的家政中介公司也大多规模很小、遍地开花。其次是社会关系的黏稠属性,雇主与保姆在同一个屋檐下朝夕相处,不可避免地在经济交易之外形成某种社会关系,这时信任就显得非常重要。具体的家庭或个人是微观的,但是数以千万计的主体又组成了巨大的家政市场,这让家政行业又具有宏观属性。规范家政行业,既需要筑牢微观基础,也需要建立宏观机制。

从微观层面来说,在家庭和保姆之间,家政中介扮演着核心角色,也是理顺微观市场机制的关键所在。目前流行的用工模式,是雇主从中介公司找保姆并支付中介费,之后雇主和保姆就成了雇佣关系,与中介无关。不少家政公司为了赚取中介费,把保姆的准入门槛放得很低,只要“有身份证,能正常交流,会做基本家务”就可以,有的甚至连健康证都不需要。前期没有培训,后期没有管理,只要签一单挣一单中介费就万事大吉,家政公司这样当甩手掌柜,家政市场的微观土壤缺乏责任的元素,市场乱象遂由此生焉。

而规范微观主体,也要国家从宏观层面发力。上岗培训、信用记录、行业标准,这些制度规范如果能逐步建立起来,就能改变家政公司只拿钱、不负责的扭曲状态,让家政公司担当起市场主体的责任,逐步涵养雇主和保姆的信任关系。事实上,这次17个部门联合推出的行动方案,无论是引导家政企业做大做强,还是完善家政服务标准,抑或是建立信用惩戒机制,其目的都是通过家政行业的供给侧改革,让“看得见的手”和“看不见的手”共同发力,为家政行业保驾护航。

随着老龄化社会的到来以及两孩政策的全面放开,家政服务的需求将与日俱增,这关系到无数个家庭的“小确幸”,它不仅是容纳就业的蓄水池,也是经济增长的新蓝海。从国家层面形成市场规范,从微观层面理顺市场关系,家政行业才能走上良性发展之路,既释放出经济红利,也给无数人带来关怀和慰藉。

找个放心的保姆为何这么难?

为何一个失信的人无法开银行账户、无法坐飞机,却可以做保姆?因为这个行业的供求缺口达数千万人,但由于存在种种壁垒和割裂,它没有解决信息不对称的机制

供求失衡与野蛮生长

事后发现保姆在作案前有过犯罪记录的,占77%;雇主平均要面试四个人,才能选定满意的家政服务员。

2017年6月22日,在杭州一高端小区,34岁的保姆莫焕晶在客厅纵火,烧死了家中女主人和三个孩子。随后,莫焕晶被杭州检察院以纵火罪、盗窃罪批捕。

据多家媒体报道,莫焕晶嗜赌,有偷窃行为,因身背巨额债务而不得不离开老家广东东莞,2015年北上进入家政行业。

惨案引爆了人们对保姆与家政市场的信任危机。舆论在追问,为何雇主以月薪7500元的高薪,从上海一家中介公司雇请来的保姆存在个人信用记录的重大瑕疵而不知情。有网民质问,“为何一个失信的人无法开银行账户、无法坐飞机,却可以做保姆?”

在家政行业从业11年、目前为一母婴公司高级培训师的陆寒风对此却并不惊奇,“在老家输光了钱,跑出来做阿姨的,目前行业内不少。”他对南方周末记者说,农村麻将等赌博成风,一些妇女输光了钱就跑到城里做保姆,“因为这行门槛低、收入高,还便于隐匿身份”。

与此同时,大城市对家政服务的需求却呈爆发式增长。随着二孩放开、人口老龄化,钟点工、月嫂、育儿嫂、护工等在中国的城市供不应求。据商务部2016年数据,需要家政服务的城镇家庭达到近40%。而据中国家庭服务业协会统计,截至2016年,雇主需求量达到7000万户。

全国连锁品牌爱君家政创始人夏君告诉南方周末记者,目前高端市场的家政服务员缺口非常大,有50%左右。另一连锁品牌“阿姨来了”创始人周袁红,给出的数据是缺2000万人。

失衡的供求关系,使家政行业的薪酬水平在大幅攀升。何卿在上海做了十年的钟点工阿姨,十年前她刚入行时的时薪是五六元,现在是30元,市面上有高达40元的。“这几年保姆的工资涨得比房价还快。”陆寒风说,原因还是供不应求,比如一个阿姨时薪30元干得好好的,出门一问发现别家阿姨35元一小时,“回来称家里有事,就跳槽了”。

正是野蛮生长时期的行业不规范、信息不透明,为这个行业埋下了隐患。

据中国家庭服务业协会统计,截至2016年,中国登记在册的家政公司有五十五万余家。南方周末记者发现,在上海这个一线城市,从事家政服务中介业的门槛是极低的。

在小区租个门面,摆张桌子挂个牌子,就可从事中介服务。上海市家庭服务业行业协会的工作人员告诉南方周末记者,从事家政中介服务不仅要工商注册,也要取得中介资质,而上海从事合法中介服务的机构,仅有一百多家。但实际上,“街面上的中介大多没有中介资质,没有资质就没有监管”。

对于家政从业者来说,他们不在乎中介公司的资质是否可靠,只要中介能帮他们找到雇主。而且,他们甚至宁愿挂靠没有资质的中介,因为“费用少”。按照行规,中介不仅向雇主收取中介费,也会扣一部分家政员的工资作为中介费用。

张晓是一位唐山阿姨,从事育儿嫂和保姆工作,她一般去妇幼医院门口找活,“那里一丛丛地开着几十个中介,只看一眼健康证,甚至有时候也不看,就给安排活了”。据她介绍,她不愿去规模大一点的机构,因为那边要花时间培训,中介费也高。

南方周末记者采访到的多位小时工、保姆、育儿嫂都坦言,他们往往在多家中介同时“挂名”,这些中介将用人信息发给他们,他们再根据价格、距离、时间来挑选。

在上海,目前登记注册的阿姨是23万,但上海家庭服务业行业协会工作人员估计,加上没有注册的,上海家政服务员的数量应该在35万-40万人。

雇主和家政服务员通过中介对接,在正式达成雇佣关系之前,雇主筛选家政服务员的手段有几种,其中最重要的是面试和试用。

面试时,雇主一般会看对方的证书,比如健康证、营养师证、育婴师证等。陆寒风告诉南方周末记者,其实这些证书很容易拿到。有一些市场机构颁发的,花钱就能买到。今年央视“3·15”晚会还曾曝光,拿着各种资格证的月嫂其实一堂培训课都没上过,这些中心、协会、培训学校看似名头很大的资格证,只需要交钱即可。

比较难拿的是地方人社部门颁发的技能培训证书,上海家协的工作人员说,上海阿姨这一持证率不到20%。这类证书花钱更多,水也更深。“这里面肥水太大了,。”陆寒风说,考这类证书只需阿姨先到中介报名,交350元报名费,再到培训学校免费上课,每个学员国家还给补贴一千多元,“一场培训下来,中介公司和培训机构两头赚钱”。

“这种走马观花的培训更像是个大染缸,把刚入行的阿姨都教坏了。”陆寒风说,培训就是听听课、聊聊天,阿姨们讨论更多的是如何跟客户博弈、如何偷懒占便宜。

粗陋的筛选机制下,信息不对称在家政行业内普遍存在。“58到家”提供给南方周末记者的一组数据显示,事后发现保姆在作案前有过犯罪记录的占77%;信息不对称的背景下,雇主平均要面试四个人,才能选定满意的家政服务员;家政服务员是否携带乙肝病毒和幽门螺旋杆菌,成为雇主最担心的疾病。

2
搞不起来的“员工制”

员工制是中介、雇主和家政服务员三方都不愿意去做的事,原因是这会大大增加交易成本。

杭州保姆纵火案中,至今未见雇主对保姆中介公司的追责或索赔。事实上,从三方缔结的契约上看,中介公司对家政服务员与雇主之间可能的风险事件,一般也并无责任。

以南方周末记者获得的一份《上海市家政服务合同》为例,其中,家政服务员仅需要提供身份证、体检证明和机构培训证明;中介的义务是验证身份证、督促体检、岗前培训,“逐步建立个人职业信息档案”,但如何建立并没有细化。

其中,雇主要为家政服务员交一份60元的“家政服务责任保险”,但中介一般会向雇主收取100元。中介费是雇佣双方都按家政服务员的首月薪酬的20%,交给中介。收取中介费后,中介在一年以内,有义务帮助雇主换家政服务员。但如果出现偷盗等其他情况,中介概不负责,“看好财物”是雇主的责任。

在陆寒风看来,这个契约是不公平的,也导致了家政中介市场的散乱。

在业内,有关方面曾提出家政市场推行“员工制”的方向,即中介公司对家政服务员实行公司化管理,为其缴纳社保、医保、养老保险,严格按收入纳税。在家政主管部门商务部的“十三五”规划中,也对这一方向予以了明确——“探索发展员工制家政服务企业的新途径”。

但南方周末记者发现,员工制是中介、雇主和家政服务员三方都不愿意去做的事,原因是这会大大增加交易成本。

爱君家政创始人夏君对南方周末记者算了一笔账:比如一个阿姨月薪7000元,如果员工制,扣掉社保和税以后,到手5000多,阿姨不干;要保证阿姨到手7000块与市场价持平,社保和税收的3000多元成本只能是中介或雇主承担,家政公司不愿埋单,就只有雇主埋单,“雇主愿意多掏3000块吗?他会去找不用交这笔钱的中介,所以家政公司员工制做不起来。”

今年,夏君在养老行业走通了这条路,最后是政府埋了单。目前全国15个城市的养老护理有长期护理保险,政府埋单90%,比如一个阿姨时薪65元,雇主只要付6.5元,这样中介公司也有利润,雇主和阿姨都满意,员工制才建立起来。对于无人愿意承担福利成本的月嫂、育儿嫂、钟点工,夏君认为,员工制“几乎没有可能”。

家政服务员更不愿意缴纳社保和所得税。张晓介绍,一般保姆不愿交保险,因为雇主和保姆的关系不固定,“很多人不想长期做这个,交保险就没有意义,而且公司化管理后他们受约束,不灵活”。

这种局面也跟社保制度有关。按目前的制度,在一个城市缴纳社保不满15年,一部分养老金是带不走的。“不愿意参加社保的心理,跟劳动者在一个城市落户的预期不强有关。”上海交通大学安泰经济与管理学院特聘教授陆铭对南方周末记者说。

何卿对南方周末记者坦承,养老保险要缴纳15年以上才能领养老金,她今年已经快40岁了,再继续干满15年可没把握,“婆婆病了、儿子结婚,随时可能要回老家”。

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家政服务公司没有信用审查的能力,行业就容易“藏污纳垢”。

南方周末记者联系到“阿姨来了”创始人周袁红时,她正为跑工商手续而焦头烂额。她创办企业十年,线上线下平台都已具备,打算再在北京开十几家新店时遇到了问题——店铺租好了,但工商无法注册。

工商注册的前提是街道开证明,所以她开一家分店,就涉及找街道、工商所、工商局、商委甚至北京市政府,“一串要跑几十个人”。在商务部,家政服务业是扶持对象,但是在工商这里却无法注册。“大哥让我们往前跑,二哥告诉我们不能动。”她无奈地说,这是家政服务业没有连锁大品牌的原因,“长期雇用阿姨要靠线下店,就需要有大量的、靠近小区的门店,但是开100家店,就要和100个街道、工商所、税务所打交道”。

更大的软肋,是家政服务公司缺乏信用审核的手段和工具。比如犯罪记录、信用记录、个人病史,政府不对家政服务公司开放这些信息。目前家政服务公司能做的,只有看家政服务员的身份证、健康证、培训证,顶多和征信机构付费合作。

家政服务公司没有信用审查的能力,行业就容易“藏污纳垢”。周袁红形容现在的家政行业状态是“走夜路,撞大运”,“整个行业还没有浮出水面”。

上述上海家协的工作人员也介绍说,目前整个家政行业只有服务合同,没有劳动合同。发生了纠纷,无法纳入劳动合同法调处范围,很多问题不能通过劳动仲裁解决,只能算经济纠纷或服务纠纷。

刘白是一位在新加坡生活的华人,据她介绍,在新加坡,家政中介机构也是小而散,但会受政府人力资源部的监督。在人力资源部的网站上,可以公开查询每个注册中介的基本信息及评级、家政员流转率、违规记录等数据。

新加坡周边小国多,移民政策较开放,使它变成了全球家政服务用工成本最低的地方。刘白说,在浙江老家,印尼女佣月薪已经上万,而且是非法的。国内目前没有放开女佣签证,只能拿着旅游签证进来,在国内非法滞留务工,回家的时候会被海关罚款,但那笔钱也是雇主交的。

目前新加坡钟点工时薪约100元人民币,住家保姆中菲佣最贵,每月3250元,其次是印尼、缅甸、印度佣人,分别是3000-2250元不等。住家保姆费用便宜,是因为雇主需要承担佣人的人头税、每年的医保、半年一次的体检以及食宿;钟点工的这部分费用则由中介承担。

在新加坡,菲佣和印尼女佣的受教育水平都比较高。在菲律宾,全日制大学中设有家政专业,不仅学技能,还要学心理学。而目前国内家政行业普遍受教育水平低,从事家政服务业的人群多是农民或下岗女工,平均学历是高中。

陆铭说,一个国家进入发达阶段后,如果移民不对外开放,就会出现低端劳动力短缺、劳动力成本昂贵的问题。但中国属于另一种情况,本身有城乡间的收入差距,大量农民工进城后可以从事家政服务,但遗憾的是,农民工群体没有被纳入城市的福利保障、户籍保障体系中。“客观来讲,这种壁垒对城市居民产生了惩罚,你越是不欢迎外来劳动力来城市扎根,它的供给就越短缺,劳动和服务成本就越高,阿姨就越贵。”他说。

家政服务应纳入特殊行业管理

经济观察报于立生/文发生在6月22日的杭州保姆纵火案致使雇主母子四人殒命,震惊全国,也把家政服务行业再度推到媒体的聚光灯下;近日《南方都市报》又曝出两起惊魂事件,深圳精神病保姆半夜与雇主抢7个月大孩子并打孩子,保姆传染肺结核给3岁孩子。

深圳保姆夜半惊魂事件发生后,陈姓保姆曾有精神病史是其丈夫和盘托出予以确认的。把一个精神病患者或有精神病史者带到家中,怎生了得?因其一旦发作,心理状态不稳,情绪难以自控,存在沟通障碍,莫说做家务或照顾人了,自顾且不暇;若没暴力倾向还好,一旦有暴力倾向,就是一颗定时炸弹。

雇请保姆,把一个原本不甚了解的陌生人带入家中,时常出入,于雇主而言,不要说是隐私部分让渡了,就是生命健康安全及财产安全都部分暴露其眼皮底下。要是遇到好的保姆,勤勉可靠,自是美事;而若遇人不淑,就可能引狼入室。无论杭州保姆纵火案,还是此前广州“蛇蝎毒保姆”何天带先后杀害10名老人案,都是明证。

诸如卫生部、教育部《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》第14条就规定:“在岗人员患有传染性疾病的,应当立即离岗治疗,治愈后方可上岗工作。精神病患者、有精神病史者不得在托幼机构工作。”其实,保姆除了做家务,多见就是照顾小孩、老人,工作性质与之十分接近;甚至7月6日《法制日报》亦有报道,当前一些家政公司也开始进入婴幼儿托管行业。但可惜,目前商务部《家庭服务业管理暂行办法》中对于保姆却尚无上述同类规定。

当然,也有部分省市如江苏出台了《江苏省家政服务行业管理规定(试行)》,其第9条规定:“患有传染病、精神病或者其他被规定不宜从事家政服务工作疾病的”人员,经营者不得招收从事家政服务工作”;但因属于行业协会出台的自律规性定,偏于软约束。

即以深圳精神病保姆夜半惊魂事件为例,陈女士所属家政公司“有福妈妈”深圳公司也曾按程序给她进行完整的体检,但体检服务并不包括检测是否有精神类疾病,公司负责人钟女士还表示:“行业中没有规定说要检查精神类疾病”。至于为什么没包括?其实,是否患有精神类疾病又或有无精神病史,常规体检也是检测不出的。有无精神病史,事实上也就全靠求职者自己填写;陈女士刻意隐瞒了,家政公司及雇主也根本难以查证。这不能不说是个制度漏洞。在招聘保姆时,理应要求其去医院心理门诊做心理测试,查看是否心理、精神异常,从而尽量将精神病患者和有精神病史者筛查出来,拒于门外。

至于另位保姆把肺结核传染给3岁孩子,问题同样出在入职体检失范。如今,保姆体检诸如冒名顶替、没有指定医院……种种乱象,不一而足,亟待规范。

若干年前,从事保姆职业是需职业资格证的,但2015年人社部决定对原劳动保障部《招用技术工种从业人员规定》予以废止,营业员、美容美发师、摄影师等90种职业不再需职业资格证,保姆(家政服务员)亦其一。回头来看,其他职业的职业资格证取消或许确实收到“简政放权”促进就业之效,但保姆职业资格证的取消,却或有矫枉过正之处。

这不能不令人审视保姆的职业特性。举其要而言之:一,虽技术门槛较低,但保姆由原本的陌生人进入雇主家庭,关涉雇主一方生命健康、财产安全及隐私等问题,可谓利害攸关;二,保姆所照顾对象多为老人、小孩、病患,属于弱势人群,双方强弱不对等,若保姆侵害其权益很容易得逞;三,保姆工作都是相对短期行为,雇主通常并不长期雇请,这也决定了从事该职业具有高流动性,会接触社会上不特定人群,也就涉及到公众利益。就此而言之,保姆行业已经具有准公共服务行业的特性。《行政许可法》第12条第3款规定:“提供公众服务并且直接关系公共利益的职业、行业,需要确定具备特殊信誉、特殊条件或者特殊技能等资格、资质的事项”“可以设定行政许可。”由此可见,基于保姆行业的准公共服务行业特性,要是对保姆施行职业许可制度,设置一定准入门槛,其实是没有法律障碍的。

鉴于当前保姆行业入职门槛过低,行业自律性规定约束力不够,导致乱象纷呈危害雇主权益的事件多有发生,希望今后商务部《家庭服务业管理暂行办法》修订时,能够加入提高其职业准入门槛的内容,诸如落实保姆体检制度,要求入职前进行心理测试等,以将患传染病、精神病或有精神病史者等等不适合从事保姆的工作的人员排除在外,以保障雇主权益。

家政业可能已到洗牌的时候

又是一个无良保姆。长沙的曹女士夫妇俩平时工作忙,6月底,他们通过中介找了一个“育儿经验丰富”的保姆,来照料才一岁的儿子。未曾想,在和孩子独处期间,这名保姆竟多次掌掴孩子。曹女士接受媒体采访时表示,涉事保姆已经道歉且被辞退,他们也不想矛盾再激化,愿意给她更多的宽容。

在猛料不断的舆论场,这则新闻也许算不了什么大事。但联想到这段时间家政业发生的事情,特别是发生在杭州的“保姆纵火案”,以及由此而引发的社会心理,这则新闻“此事兹大”,十分值得关注。据了解,长沙的曹女士已经把孩子送回了乡下老家,这从一个侧面说明,她对于保姆是“害怕了”。

有着焦虑甚至害怕心理的,绝非个别现象。必须指明一个事实,近年来家政业虽然发生了一些不好的现象,但问题保姆毕竟只是个例。2015年2月,国务院农民工工作领导小组办公室主任、人力资源社会保障部副部长杨志明曾经表示,全国家庭服务业的企业和网点近50万家,从业人员达到了2000万人。大数据说明,整个社会不必成为惊弓之鸟,不能怀疑一切、否定一切,把个别保姆的恶劣行为当成家政行业的普遍现象。

“信心比黄金还要宝贵”,当信任失去、恐惧产生时,仅凭几句“路人之言”,难让公众恢复信心。从行业发展出发,迅速恢复整个社会对于家政业的信心,可谓是头等大事。倘若这一问题不能解决,公众因为害怕从而不再请保姆,家政业发展很有可能一步跨入冬天。但是,反过来看,当前出现的局面,又何尝不是家政业换个姿势奔跑的重要窗口期。

提到家政业时,人们常常在前面冠上现代二字,这个行业属于现代服务业的范畴。不无遗憾的是,虽然有着现代的标签,但这个行业并没有多少现代模样。一个事实是,这个行业的准入门槛太低,真正的现代化企业并没有多少,而雇主选择保姆多少有着碰运气的成分。

鉴于恶性事件的发生,很多人都在提醒雇主要有一双慧眼,于保姆的历史和现实要有相对充分的了解。但在当前的家政市场上,雇主的选择权其实有限,很难对保姆进行充分了解或者了解的成本过高。其实,在一个规范有序的市场里,雇主应该主要与家政公司发生关系——雇主选择家政公司,家政公司承担对保姆的调查和管理责任。雇主甚至不需要过多了解保姆,只需要了解家政公司就行。

可是,由于家政业并没有展现太多现代模样,很多家政公司本身就不规范,从而埋下了问题的种子。一个行业的规范发展,有时需要一个引子,需要一些外部条件的配合。如果说以前,家政市场处于无序发展状态,规范发展带来的成本问题无法消化,那么现在,随着市场问题的爆发,随着雇主心理的变化,已然对这个行业提出了规范发展的要求。这一语境下,如果有几家公司坚决走规范发展道路,坚决打造现代化企业,很有可能脱颖而出。

正是从这一意义上讲,家政业发展的拐点可能到了,如同共享单车市场一样,也有可能到了洗牌的时候。现代化、规范化发展离不开必要成本的上升,如果说过去这种成本还难以消化,大家只能在低起点竞争,那么现在整个市场对于现代化和规范化的要求已经十分迫切。

那些有志于现代化和规范化发展的企业,正面临着难得的市场机遇,而一些依旧在低层次徘徊的企业,很有可能被市场淘汰。对于很多家庭来说,家政服务也是一个刚需,关键就看市场如何发展,企业提供什么样的服务。

家政行业警钟已经敲响,人工智能会成为行业突破口?

近年来,与保姆有关的恶性案件屡有报道,广州的“毒保姆”何天带、陈宇萍事件就曾引起全国轰动。近日,家政行业又出现了“坏保姆”,杭州城东高档小区蓝色钱江18楼一住户家中大火,该户保姆莫某晶涉嫌放火。此外,保姆虐待幼儿、老人以及偷盗财物的事件也不在少数。

此类事件暴露出家政行业管理原始、混乱无序的现状。而事实上,现在的部分家政公司鱼龙混杂,对雇主和服务人员两头都无法把关,存在很大的安全隐患问题。

其一,用户与家政服务人员沟通障碍。家政行业自产生以来,就自带招黑体质,因为家政服务人员需要与付费家庭直接沟通,甚至同吃同睡,那么人与人之间的摩擦不可避免。而且每个人的生活习惯不一样,一点点小摩擦,就能引起争论。

其二,家政服务人员缺乏培训。家政行业猫腻多,一方面,很多“月嫂”没有经过正规教育课程,也未参加科目考核,便能取得培训学校、行业协会颁发的“资格证”。另一方面,家政服务业普遍缺乏专业培训,持证上岗率不足10%,技能水平不能满足用户要求。

其三,家政公司监管漏洞多。家政行业中对服务人员的考核不应该仅局限于对业务能力的考核,思想道德、个人素质也应当成为个人能力的考察范围。此外,家政机构也应该承担责任,从源头查证家政员的身份,了解家政员是否存在职业污点。但是很多家政公司选择忽视这些问题。

由此看来,在蕴藏着巨大商机和就业机会的同时,家政想要成为一个蒸蒸日上的产业,使用户、劳动者和家政公司三方都受益,监管漏洞、服务人员培训上岗、消费者的信任等等这些问题不得不引起新的投资者重视。

国外家政巨头倒闭,国内家政平台面对家政乱像,心有余而力不足

前几年美国家政O2O“鼻祖”Homejoy由于融资失败而倒闭,曾引起了家政业的一震动荡。其融资失败原因众说纷纭。

一方面是由于对家政行业把握不深,Homejoy出现了很多管理上的问题。比如清洁材料的选择以及清洁工用完剩下的材料如何分配等方面管理存在问题,而且由于平台激进扩张,导致后来人员无法跟上订单量,平台信誉大打折扣。

另一方面是,主营业务保洁很难跟客户形成黏性。Homejoy经常在团购网站上做推广,这种做法是公司以亏损换到很多新用户,但是这些用户往往都是捡便宜的人,而不是真正需要家政服务的人,所以存留率特别低,这样的活动得不偿失。

此外,压死骆驼的最后一根稻草是由于服务标准没有确立,从而导致家政从业人员的服务质量层次不齐,却乏标准化流程,家政清洁的质量很难使客户满意,最终导致客户大量流失。这也就使得家政巨头难以获得融资,最后宣布停业。

近几年,随着我国经济迅猛发展,人民生活水平迅速提高,对提高生活质量和家政服务产生了巨大需求。在这一背景之下,家政服务业产生并迅速发展起来,尤其在大中城市,家政服务成为资本市场的风口。而面对家政服务出现的问题,各类家政平台各出奇招可还是存在漏网之鱼。

管家帮进军家政信用消费领域,遭遇“消费习惯”拦路

有数据显示,大中城市有40%家庭需求家常类家庭服务,而经济发达城市又对涉外保姆、月嫂、“白领家政”等专业技能类高端家庭服务需求不断激增。但是面对家政信用问题,很多家政平台束手无策。

2016年,管家帮推出白条业务,强势引领家政行业“先消费后付款”业务模式,一经推出便受到了家政消费者的热捧。近期,业内再次传出重磅消息,“管家帮白条华丽升级”。而管家帮推出白条支付也是为了进军家政信用领域。

一切都很美好,但问题却发生在了用户覆盖面积上以及人们的消费习惯等方面。从消费习惯上看,白条支付现在的人群覆盖面积小,局限于中等收入群体。而且大多数人对于白条支付的认知程度较低,这创新的支付方式势必会引起消费者的猜疑,消费者往往不敢尝试。

58到家优化家政服务体系,投入成本过高

现在市面上大大小小的O2O家政服务企业鱼目混杂,大都只是一味地要资源抢流量,很少有企业真正愿意沉下心来去“用品质换品牌”。作为国内O2O家政服务行业的领导者,58到家在创业初始就背靠强大的品牌优势,聚拢了一批家政服务业务的核心用户。

从统一培训、严格考核、持证上岗再到保险保障、星级分类、售后畅通,58到家以多维度的扎实工作撑起了用户信任。但是由于前期在服务人员以及各方面投入的成本过高,58到家未来该如何盈利还是个问题。而且其管理模式重在对服务人员的管理,一直顾着服务人员素质的提升而忽略了用户的真正需求。58到家对于如何通过高品质服务获得用户认可,留住用户等方面还有需要努力。

此外,家政公司大多是地区化经营,信息不对等问题严重,“有时候接到订单不一定会有阿姨在,或者有阿姨在却没有订单”。没有数据分析很难精准的发现潜在用户为用户提供优质的家政服务。

云家政推出的“家庭卡”套餐服务,只做到了“快”

随着人们生活质量的提高,我国家政行服务业正逐渐被公众接受,客户群逐渐增多,行业初具规模,服务机制日趋完善。而人们对品质生活的追求也越来越大,在O2O领域用户体验至关重要。

为此,云家政推出的“家庭卡”品质生活套餐服务,每月400块钱就可以享受4次2小时的家庭保洁,一次深度清洁,两次家庭入户维修等,而且提供免预约、两小时极速上门服务。云家政推出的“家庭卡”品质生活套餐服务,为家政服务提供了另一种玩法。其随叫随到的极致体验让用户消费频次变得高起来,或许未来人们在生活中,家庭清洁就像充话费一样容易简单。

但是这样的消费模式对于经常有家政服务需求的家庭比较划算,而对于那些只是偶尔体验家政服务的家庭没有吸引力。而且这样的服务模式其服务质量怎样,能不能留住用户也是一个问题。这个创新的消费模式,家政服务平台引导人们慢慢接受需要很长的时间。

人工智能或将引领家政服务业的未来

虽然家政问题频发,但是近几年全国家政服务业一枝独秀,保持了20%的高增长率,说明这一行业是大有潜力、大有可为的行业。而随着人工智能技术的快速发展,出现了家政服务机器人,在未来家政行业某些领域将会被人工智能取代。

首先,随着随着老龄化和二孩儿政策的全面实施,大部分家庭,上有老人下有小都需要照顾,作为中间一代又正处于事业奋斗期,很难抽出身来兼顾事业和家庭。在这种状况下,家政服务似乎成了唯一的选择。但这种刚性需求从社会层面来看没能得到与之匹配的满足,这正好成为引入人工智能机器人的契机。

其次,近年来人工智能的蓬勃发展,作为AI人工智能重要应用载体的服务机器人渐渐开始市场化、产业化了,并在悄悄地进入到我们的工作和生活。随着核心算法开源、大数据、云计算等技术的逐步发展,机器人更多智能化、智慧化的服务功能将会对应不同的应用场景逐步开发出来。人工智能的快速发展为家政服务机器人的普及带来了更多的可能。

此外,着眼未来人工智能和家政服务业的深度融合将迎来一个新时代。人工智能不只可以不断迭代升级人工智能机器人的功能和体验,未来的家政服务将在大数据的基础上为客户提供精准匹配和需求的深度挖掘。人们可以利用人工智能进一步提升数据的收集效率和质量,制定更高的服务标准,提供更好的服务体验,帮助更多家庭实现品质生活方式。

最后,好的家政企业应该为顾客提供专业、安全、高品质、有人情味的产品与服务。实现这一切的基础是家政服务人员,家政服务人员和顾客的互动是带有紧密情感联系的复杂行为,现阶段人工智能还完不成如此复杂的任务。但是,在现阶段人工智能是家政服务员的有益补充。

在可以预见的未来,家政平台会通过不断的大数据积累,将实现精准的数据闭环。最终会体现出独特强大的商业价值:家政服务数据越多,服务质量越好。而服务质量越好,所能获得的数据就更多,未来的家政服务业必将是一个由人工智能引领的“强者更强”的产业。

10余年间保姆月薪上涨超10倍 家政行业为何仍在低毛利下竞争

 

“杭州保姆纵火案”再次撕开了家政业乱象:很多家政公司对从业人员设的门槛太低,有恶习甚至“前科”的保姆依旧会被推荐出去。家政公司未尽到前期调查了解所推荐的从业人员责任。

记者通过多日走访调查,家政业公司小、散、弱明显,多数家政公司年营业额多在50万左右,很多公司盈利能力不强,毛利率普遍较低;优质保姆供需缺口大,保姆无序流动明显,“中介式”家政公司主要以收取中介费培训费和管理费盈利,有的家政公司培训7到10天就可发证,与保姆等从业者关系松散。

一家政公司向记者出示的家政行业相关证书

A

产业集中度较低

自营和平台两种模式

根据中国家政服务业协会数据,目前全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家。而从家政服务企业规模看,大部分企业营业额在50万元左右。在挂牌新三板的多家企业年报中,其对行业的感受多为小、散、弱,产业集中度较低。

不过也有家政企业渐成规模。记者发现在新三板挂牌的多家企业中,2016年末木兰花营收2000万元。而营收千万元级别一般被家政业称为大企业。木兰花系国内首家登陆资本市场的家政公司。不过木兰花2016年毛利率则仅13.18%。

记者调查发现,目前北京家政市场线上模式主要有两种。“目前家政市场已经形成了自营和平台两种模式,”云家政创始人薛帅告诉记者,自营模式指的是家政公司自己招聘家政人员、自己培训、自己管理、自己获取用户,平台模式指的是家政公司主要提供类似中介的服务,跟线下的家政公司进行合作,通过门店网罗阿姨资源。其中线下门店普遍存在的“中介式”家政公司主要以收取中介费、培训费和管理费盈利。家政服务合同由保姆和雇主双方签订,如若出现纠纷,家政公司很容易推卸责任。

B

十余年间保姆月薪

从350元到四五千元

虽然家政企业数量众多,但我国家政服务行业存在较大的供给缺口。在木兰花的2016年年报中,一组数据映射出了这种现象:现阶段我国有近40%的城镇家庭约5000万户需要家政服务,而家政服务从业人员仅1500万人,供需缺口达3500万人。

供需缺口导致了家政服务人员,即保姆雇佣价格的上涨和保姆的无序流动。

小林夫妻俩是北京市的公务员,但双方家长不在身边,于是家长从老家雇了一位保姆帮他们照顾孩子,月薪5000多元。小林未透露家庭月收入情况。国家统计局日前公布了2016年全国城镇就业人员平均工资,北京在已公布省份中平均工资最高,其中非私营单位年均工资达到了历史最高,为119928元,这样算下来每月为9994元。若据此计算,5000元已占其家庭月工资1/4。

“2002年的保姆费用是每月350元,如今保姆费用大约4000元-5000元。”业内人士表示。

月嫂刘姐现在一个月工资12000多元。“我们公司月嫂6800元起步,干了三五单后,工资可以涨到7800元,干了十多单工资可以涨到9800元,公司月嫂最高工资一个月18000元,”刘姐介绍,目前北京地区月嫂工资多在15800元以内,以12800元居多。“可能别人觉得我工资高,但我觉得我的付出值这么多,”刘姐说,其住在客户家中,24小时待命状态,工作并不轻松。

C

7到10天拿证

收费上千元

木兰花在其2016年年报中表示,家政服务业普遍缺乏专业培训,持证上岗率不足10%,技能水平不能满足用户要求。不过,在北京各种证也成了保姆要高价的前置条件。

“有证的话工资高一点,没有证件的话工资低一些。我们公司培训,交1380元,培训完就可以上岗,人社部发证。”一位家政公司的工作人员介绍,培训在公司进行,“一般人都能过,不难考”。“我们培训7到10天,证书1680元,母婴护理师,基本都能过,”另一家政公司的工作人员同样表示。

如果不经过培训是否可以代办证书?两家家政公司工作人员表示,如果没有时间培训学习,可以带着身份证复印件,一张两寸蓝底的照片,公司就能把证书办下来。“如果代办证可以优惠点,我们办培训业务已经七八年了,不用担心。”工作人员告诉记者,到时候的结业考试会帮忙完成。“证书都是一样的,只不过有没有学习的区别。”

D

毛利率普遍低于30%

各家竞争很激烈

虽然保姆月薪在上涨,这对于线下中介或线上家政平台来说,并不意味着肯定能赚得盆满钵盈。由于供需缺口大,保姆来源匮乏,无序流动成为常态。业内人士介绍,由于优质保姆稀缺,一些大型家政平台也与一些小中介公司合作,加深了家政行业无序竞争和流动。

根据在新三板上市公司公开年报,家政行业毛利并不高,普遍低于30%。而从业绩看,主要从事线下家政服务的木兰花2016年亏损。线上企业e家洁年报显示,2013年至今该企业一直处于亏损状态。

据悉,目前传统的线下家政公司的盈利模式依靠收取中介费。“目前家政行业的中介费是一个月保姆工资,保姆也需要给家政公司1200元左右的费用。”业内人士表示。记者走访的几家家政公司,一般会向家政从业人员每年收一个月工资10%到20%不等的费用。

“毛利率不高,同时各家竞争又很激烈,”业内人士概括了行业常态。

而线上平台主要靠收取信息费等赚钱。对于e家洁的持续亏损,有业内人士称,“家政行业分为保姆、保洁、月嫂三种,保洁是利润最低的一个板块,”一业内人士解释,e家洁以保洁为主,平台依靠收取信息费获得利润。“如果单量没有达到很高的情况下,信息费并不足以覆盖这个公司的运作成本。”

■来源于经济参考报

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家政服务加盟店怎样做好服务?

家政服务加盟店在市场上的经营目标就是为消费者提供良好的服务,因此这也是家政服务加盟店在市场上生存下去的保证。那么,家政服务加盟店要怎样做好服务这项工作呢?

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家政服务加盟店首先得从内部员工抓起,保证员工的专业手法和服务态度一定要合格,同时,能够遵守规章制度,知道自己代表的是家政服务加盟店的形象,有主人翁的意识。

我们都知道,环境对人的影响的非常重要的,如果家政服务加盟店能够营造一个良好的环境,员工能在里面开心的工作,这就是需要经营者打造一个温馨的经营环境,让消费者和员工体会到不一样的感觉!

家政服务加盟店要有信誉,提供的服务要让顾客感觉到没有受骗,来到家政服务加盟店不会感觉到有压力,这就体现在了家政服务加盟店的内部管理上,同时也体现在了服务质量,服务质量上,所以这一点要让消费者满意。

家政服务加盟商在安排员工的岗位上,一定要专业人做专业事,保证每一个岗位上的员工都知道自己的工作内容,并且能够及时的完成。

员工在接待顾客方面,要像家人一样亲切与热情,相信在如今家政服务市场激烈竞争的大环境之下,很多家政服务加盟店都能够做到,然而,最主要的是体现在和顾客沟通时候的表现,如果在和顾客沟通的时候,能够表现出专业的一面,让客户信服,把你当做专家的话,那么这样就非常容易和顾客之间建立一种积极向上的人际关系。

你要问家政服务加盟店如何打造优质的服务?通过我们分析的几点,相信家政服务加盟商也知道自己要从哪些方面加强自身的实力了,如今消费者的需求多,家政服务加盟店能得到消费者的肯定,要从细节入手,多方面努力才行!

现在有一种互联网+家政的经营模式,能够更好地帮助欲经营家政业务的企业主提高经营效率,管理员工并打造优质服务的形象。利用互联网的工具来管理员工档案,利用互联网的手段来拓展业务,这对传统的家政公司来说也是一个比较新颖的方法,那么问题来了,哪家公司才是当前互联网+家政的领军企业?

互联网+家政 让天下没有难做的家政

答案是,找找阿姨。随着互联网深入各行各业,家政行业也在经历互联网的变革。现在如果不能好好互联网,那基本上就是做不了任何业绩了。找找阿姨,作为中国目前最好的家政互联网开放平台,采用互联网+家政的运营理念,为广大有意从事家政行业的朋友们提供了零门槛、零成本体验网上开展家政业务的机会。在免费服务的基础上,找找阿姨还为付费企业会员开发了更多的有利于客户拓展,提升客户体验的功能和工具,让真正想把家政业务做大做强的企业主们能够充分利用互联网这个强大的工具,为自己的家政业务插上飞翔的翅膀!

一部手机、一个微信就能把家政业务做得风生水起,还等什么?赶快加入找找阿姨吧!

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