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融资700万 她靠男管家征服经纬投资人 用标准家政揽14万用户

入驻找找阿姨,让您的家政生意火起来

文| 铅笔道 记者 褚琳冰

导语:家政服务曾在郭佩琳的生活里起辅助作用,如今却成为其事业的重心。

2014年4月,她于北京创立小马管家,推出“轻管家”概念,面向75后、80后的中产阶级家庭提供品质家政服务。

与单纯的平台模式不同,小马管家的所有家政服务人员均为固定员工,由公司统一培训,采用标准服务流程和清洁工具。区别于“小时工”,小马管家按照项目收费。

郭佩琳坦言,公司也踩过坑。在参与了近2年的O2O补贴大潮后,去年年中,小马管家停止以补贴手段获取用户。

2015年下半年,小马管家进入上海、杭州。目前,公司共有约300名管家,超14万注册用户,其中付费用户近10万,每名管家日均接单量为2~3.5单。

: 郭佩琳承诺文中数据无误,为其真实性负责,铅笔道已备份录音速记,为内容客观性背书

  建立标准服务体系

在小马管家办公室的进门右手侧,是个开放的卧室,乍一看还以为是放错位置的员工休息处,实则是小马管家服务人员练习整理衣物、室内除螨等技能的练习室。

卧室左侧的柜子里,展示了管家上门服务时标配的制服、鞋套,以及四色抹布、清洁水桶、蒸汽消毒机等设备。“所有的服务都是按照标准流程执行的”,郭佩琳介绍。

实际上,促使她创立小马管家的,正是自己体会到的不标准服务。

由于工作繁忙,郭佩琳一直聘请小时工打扫卫生,但体验大多不好。她认为,传统家政服务以工时计费,变相鼓舞很多人磨洋工;没有统一管理,服务水平参差不齐。

另外,小时工的打扫流程不规范,例如擦完马桶的抹布没经过消毒就继续擦厨房,这让医学出身的郭佩琳察觉到,家里表面看起来整洁了,实际上却可能受到了交叉污染。

她想改变家政服务行业生态。此前创立“塔读文学”的经历,让她见证了互联网影响下人们阅读习惯的改变。这一次,在O2O和消费升级的大潮中,她希望做一个项目,让消费者获得流程规范、品质有保证的服务。

◆ 小马管家办公室进门处,犹如一个温馨卧室。

英式管家周到、严谨、全权管理家政的形象出现在她脑海中。结合中国市场实际情况进行取舍后,她确定“轻管家”概念,为消费者提供清洁、健康的打扫和家居管理服务。

2014年4月,她创立小马管家,采用按项目收费的方式,根据服务内容难易程度制定不同价格。“如果折算成时长,小马管家定价要高出传统小时工35%~40%,但如果算上小时工平台向用户额外收取的工具费、耗材费等,价格差异不大。”

另外,标准服务流程也从开始时就建立起来,规范服务人员从进门到离开的所有行动。“比如抹布的用法”,她抽一张纸巾做演示,“不能随便皱成一团,而是在展开状态下擦拭一遍后,将脏了的一面折叠到里侧再擦,共折叠4次”。

  培养男管家

要让服务人员遵从标准,需要培训和管理,纯中介平台模式被排除,小马管家采用了固定员工制。

2014年6月,小马管家上线,初期仅有3名管家。几天之后,订单增多,公司全员经过培训,都暂时充当管家到线下服务,包括郭佩琳自己。她没觉得苦累,“作为创业者整天盯着手机,听到‘叮’的一声来订单时无比兴奋”。她身着工服,带着设备,一板一眼完成了保洁工作。

招聘管家的工作迅速展开,招人标准却要慢慢摸索。在中文语境里,“保洁阿姨”一词,顺理成章地暗示了家政服务人员是中年女性。但郭佩琳想到,小马管家既然将英式管家作为标杆,也可以提供男管家服务,作为产品特色。

于是她多管齐下,利用人际、网聘等多种渠道招聘男女管家。郭佩琳介绍,富士康工厂的招聘机构也会推荐不愿意从事流水线工作的男青年。“O2O行业教育了很多小伙子,让他们愿意投身到服务行业”,她笑称,“跟我们‘抢人’的大多是洗车、送外卖等公司”。

男管家一开始会不好意思,于是郭佩琳有意识地培养所有管家的职业素养和正向认知。“小马管家的目标消费群体为中产阶级家庭,相对来说素质较高,给予管家认可和尊重,管家们也会对自己的工作感到自豪。”

◆ 管家工作照

在小马管家员工培训体系中,一节主题为“为客户带来增值服务”的课程,是由郭佩琳主讲的。

她每次都以亲身经历举例:刚参加工作的几年,她的状态是单身工作狂,将家务交给一位小时工打理。一天,这位四川大姐对她说:“你加班太多太累,我打扫的时候发现你掉头发严重,给你熬了营养粥。”此后,她当大姐为自己人,放心把钥匙交给了她。

郭佩琳告诉员工,简单冰冷的雇佣关系,会在家政人员让用户体会到关怀的一刻打破。逐渐地,管家们开始给用户留纸条,“近几次清洗油烟机时,发现您家油渍厚度都超高了,可能是做菜用油量过大,请您注意健康饮食哦”。

颇具戏剧性的是,经纬中国的一名投资人无意间预定了小马管家的服务,看到男管家有章有法、训练有素地做清洁工作,感到非常震惊。随后,投资人找到郭佩琳,2014年10月,公司获得来自经纬中国的天使轮投资。

  加入补贴混战

服务人员数量逐渐扩充,产品也不断优化。除了增加服务品项之外,管家所携带的清洁设备也经历了多次升级。2015年7月,公司完成浙商创投投资、经纬中国跟投的A轮融资。

2015年下半年,小马管家在原有的单项服务基础上,推出“轻管家套餐”,包含一定时间内多频次的房间清洁、冰箱整理、床品更换等服务。9月,小马管家拓展到上海,10月进驻杭州。

郭佩琳坦言,项目迅速发展中也踩过坑,“前两轮投资基本都用在补贴获取用户上”。

指着身后的方向,她回忆,“我们也曾经在望京‘扫码一条街’进行地推”。此外,通过进入社区直接向居民推广也是当时采用的主要方式。而这些地推活动大多伴随着送优惠券、打折等高额补贴进行。

补贴活动持续近两年。“当时O2O行业都有急功近利的态势,我们也被烧昏了头脑”,补贴热潮褪去,团队也冷静下来,“家政服务是由人们生活意识变化所带来的刚需,不应该是靠广告急速拉动的”。

郭佩琳认为,补贴带来的用户激增,催使服务人员来不及接受培训马上上岗,导致服务质量下降,会预支消费者的信任感。

去年5月,小马管家下架了补贴性质的团购产品,6月,所有补贴活动终止,当时平台注册用户为8万左右。年中,预售的优惠券基本消费完毕,服务业务实现了盈亏平衡。

去年9月,公司完成了来自考拉基金投资、经纬中国再次跟投的700万元Pre-B轮融资。

◆ 小马管家App截图

现在,小马管家共有约300名管家,其中男管家占比45%左右,每名管家日均接单量为2~3.5单。公司根据员工完成培训课时、实战表现情况为其评星,考核之后不达标者就会被淘汰。公司抽佣比例根据管家星级不同,从38%到45%不等。郭佩琳介绍,转业军人通常展现出优秀的专业素质,留存率和升值率都比较高。

目前平台有超过14万的注册用户,其中约10万为付费用户。据悉,购买过“轻管家”套餐的用户有8200人左右,套餐复购率为84%,复购者每月购买次数为2~12次。

本月,小马管家将上线针对两口之家、三口之家的轻管家套餐产品,4月将再上线加针对老年人的介护类产品。“针对孩子做清洗玩具等清洁,针对老人做日式介护和更关心其心理健康的服务。”

另外,在扩大规模的过程中,郭佩琳体会到批量培训优质管家是其要解决的供给端问题。她正在寻求与技能培训学校的合作,希望能像蓝翔培养挖掘机人才一样,培养有专业技能的管家,为公司稳定输送人才。

目前,小马管家正在开放新一轮融资。

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