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无统一资格认证、培训可有可无 规范小散家政还得再过几关?

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在济泺路附近,随处可见家政小广告。 记者刘玉乐 摄

家政行业乱象不少,究其原因,家政企业的“中介制”性质使不少企业只从利益角度出发,而不关心家政人员的素质和能力。而资格证掉空里、岗前培训无刚性要求更是让人员素质差异愈来愈大。行业协会只能监督会员企业,对其他小散企业却束手无策。为规范家政企业,上海拟立项推出家政上门服务证全市从业人员全覆盖,可对其身份进行识别、查询、追溯,对此济南市相关部门已进行调研,但目前仍无进展。

【表象】

小散公司引乱象出问题只能调解或仲裁

面对家政公司种种“坑人”举动,不少市民因怕麻烦、涉及金额不大而选择“认栽”,愿意追究的则选择拨打12345市民热线、12346为民服务热线或直接向市场监督管理部门投诉。历城区市场监督管理局一工作人员介绍,一些小、散家政公司是市民投诉的重点对象。

他说,在处理投诉时,家政人员素质方面市场监督管理部门一般无权介入,“据我所知家政人员目前相关培训比较散乱,人员素质和能力属于行业和企业内部培训问题,我们一般没办法干涉。”除此之外,很多投诉是由于未签订合同或合同细节模糊,让家政公司钻了空子。“比如说预付卡的有效期和优惠期是否是同一个时间,长时间不消费是否会进入冻结期,如果对家政人员不满意可更换的时间和频次等,这些问题很多时候在合同中规定得不清晰,家政公司可以找到很多理由搪塞。”

12346为民服务热线是山东省家庭服务业协会(以下简称家协)运营的提供供需对接和投诉仲裁的热线电话,家协发展部主任谭艳丽表示,市民投诉的家政公司,多数都不是协会下属会员企业。“协会的目的就是规范行业秩序,我们对于加入协会的会员企业都有严格的审查,其资质和诚信等方面达到要求后,方可加入。”同时她提到,行业乱象难规范,市民也应负一部分责任。“很多市民寻找家政服务时过分从经济角度出发,比如我就想找个3000元每月的家政人员,你这没有我就换一家,这也让很多小散企业为维持生计,不得不降低人员质量。”

一旦顾客与家政人员、家政公司之间出现矛盾,目前只能通过调解或仲裁的方式来解决。“整体上讲,如果不是合同中出现一些霸王条款,我们一般只能靠调解去解决双方矛盾。”市场监督管理局工作人员说,调解也就意味着如果一方不接受,那调解就是无效的。

“然而不论是调解或仲裁,都不能从根本上解决目前家政服务乱象的局面,而且由于一般纠纷涉及金额不太大,很多人嫌麻烦就忍气吞声了。”业内人士说。

【根源】

“中介制”模式难改资格证处空档期证书五花八门

2015年山东省商务厅发布的《山东省家政服务业转型升级实施方案》提出了家政行业存在的几个问题:目前95%以上的家政服务企业经营模式为中介制,缴纳社保意愿不强,行业门槛低,家政从业人员流动性大,从业人员素质亟待提升,有的甚至不经培训直接上岗等……

近两年时间过去,济南市商务局工作人员表示,目前中介制的现状仍没有大的改观。“中介制确实容易造成一些问题,但这主要是由行业性质和人员构成决定的,家政服务人员大多年纪偏大、工作时间地点都不固定,流动性比较大。”

谭艳丽表示,很多企业规模不足以支撑给员工发放固定工资,“可能今天有活干,但接下来几天都没活干,很多中小型企业是支撑不起的。”因此,“中介制”的性质让很多家政公司仅从利益角度出发,不对服务人员进行严格把控。“顾客从公司找到家政人员,公司可以拿到一定数额的中介费,这也成为很多家政公司主要的收入来源。”

对于家政从业人员培训和资质的问题,济南市商务局工作人员表示,2015年人社部取消家政从业人员资格证后,目前行业内还缺乏统一的资格认证,“对我们而言只能是沿用之前人社部颁发的资格认证。”

山东省家协目前对于会员企业的家政人员有自己的培训和考核标准,也会给通过考核的家政人员颁发《山东省家庭服务业协会职业技能资格证书》,“但这也仅能规范到会员企业,而无法强制要求其他企业。”她坦言,目前家政行业的证书五花八门,很多消费者只看到家政人员手中有“高级证书”,并不关心发证机关是何处,是否具有认可度。

除此之外,岗前培训差异大也是造成人员素质参差不齐的一个原因,有业内人士表示,目前对于岗前培训国家并无刚性要求,“有些企业要求严格,在一定程度上能弥补人员素质差异,而很多小散企业甚至没有岗前培训。”

【进展】

一证一系统可整顿行业?济南已调研但无进展

2016年10月13日,上海市商务委、人力资源和社会保障局、质监局等部门,共同开展“上海家政持证上门服务试点工作总结暨授牌仪式”。

所谓持证上门,是指家政服务人员提供能进行身份识别的专业证件——家政上门服务证,雇主可对其身份进行识别、查询、追溯,家政服务机构可对其进行管理,其本人可参与行业培训,享受相关政策。下一步,上海相关部门拟立项推进家政持证上门服务工作,以此为基础,打造一体化的家政服务追溯系统,计划通过3至5年时间,实现对上海家政从业人员的全覆盖。

就山东而言,目前12346可以做到对其提供的服务进行追溯,“我们会对加入会员的公司进行推介,如果市民是从我们这联系到的服务,我们会进行记录并回访。”工作人员说,对于协会内会员企业的家政人员信息,市民可通过山东省家政网络信息公益平台(http://www.sd12346.gov.cn)进行查询。

对于上海持证上门的做法,济南市商务局商贸服务管理处工作人员表示,已对此事进行了解并展开调研,“这个做法确实比较好,但对于济南来讲困难还比较大,目前没有什么大的进展。”

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